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都别装:最基础的客户维护你做好了? 浏览:5714  回复:0
昵称:11760790


楼主 | 发表于 2014-04-08 15:23:05

  我们都知道一句话,都听说过一句话,开发一个新客户是维护一个老客户成本的10倍还多,就相当于老客户和新客户都成交了一单,新客户的推广费用 是60元而老客户的费用只有10元,所以这个就是很多商家维护好CRM过后,不仅销售业绩好,动态评分高,推广投资也少了很多。

  但是,实际上,CRM维护前期并没有特别的轻松,一般正常建议你的客户数达到100时候,就应该要去维护,但是很多的商家缺把精 力全部用在怎么开直通车,怎么做钻石展位,怎么去做活动,但是都无视了这个最省钱的方法,这是一类情况;还有一类就更要命了,会员相关的基础建设还啥都不是或者不全,却就开始在crm维护的技巧层面下足了功夫。说功夫你就应该想到,基础的客户维护建设就如同马步一样,下盘不稳,你出拳动作再炫再利索,碰上腿法见长的泰拳,一个扫荡腿你就哭了。


  因此今天在这里,希望没有做CRM客户管理的可以考虑立即去做了,我们从不做高端分享,就是最基础的东西。下面就分享一些的实操方法,这个方法不一定每个人都管用,如果你有更好的方法很高兴你可以出来和我们分享,让大家共同进步


  CRM客户维护主要分为下面四个步骤:

     第一:收集客户资料

     第二:客户档案管理

     第三:记录关键数据

     第四:客户回访关怀


  第一:怎么去收集客户资料


  1.可以从卖家中心中选定好相应的时间直接导出客户资料并将客户资料进行按照自己想要的分类分好

  2.就是在刚刚开店的时候就使用CRM系统或者是ERP自带CRM,这样可以再ERP里面操作,并且不放过一个客户【这个是我一直在用的】

  第二:客户档案管理


  1.可以自己建立EXCEL表格去管理,经济实惠好用不贵。当然,什么函数都不懂的话你还是放弃吧。

  2.在ERP系统或者CRM系统中直接管理,【正常系统都是管理好的,你只需要平时分分类就可以了】,土豪做crm,就是有钱,就要花钱才舒服你说对吧?

  第三:记录关键数据


     根据行业和类目不同,所需的记录数据也是不一样,这里拿母婴益智类玩具作为案例来说

     1.宝宝的年龄生日【等宝宝大点了可以再推荐妈妈其他的玩具】

     2.妈妈接受玩具的价格区间【商品上架或者是做活动时候可以针对性的通知】

     3.妈妈的职业【可以根据妈妈职业,判断出妈妈的教育方式,从而针对性推荐产品】

     还有其他的一些数据就不一一列举了

  第四:客户回访关怀


     那么上面都做好了,就开始做回访了,实际上在记录数据时候也是应该属于回访了,所以这里可以结合第三点来看的,

     客户关怀方式注意方式和要点:

     1.短信关怀方式,再以下情况可以发送短信。

     发货方面:发货短信通知快件抵达客户所在城市短信通知。

     售后维护方面:客户生日发送短信慰问,天气变化时候发送短信慰问,节日适当发送短信祝福。

     大客户维护每个月电话回访。【大客户界定根据自身店铺消费金额来定】

     店铺内大型活动短信通知。

     客户互动,建立微博微信作为客户互动渠道,增加客户粘度。

     其他方面:

     1.老客户打标签客服接待必须第一时间反应接待。

     2.老客户拍下之后及时提醒。

     3.老客户包装必须区别新客户包装。

     4.物流有特殊情况延迟的如果,延迟两天短信发送安抚延迟三天,电话安抚,安抚前提必须知道为什么延迟。

     5.老客户签收,必须发送短信致谢。


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