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电商维护老客户的关键是啥? 浏览:6097  回复:0
昵称:11760790


楼主 | 发表于 2014-04-08 15:21:10

  如果店铺对于一个顾客有足够的吸引力,那么这个顾客会给店铺带来很多新顾客。由老顾客带来的新顾客,成本低收益高,因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍,而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者,诱发8个潜在顾客产生购买动机,其中至少一个人产生购买行为。与此同时,老客户还能带动相关产品和新产品的销售。维持老客户的关键在于树立真正以顾客为中心的理念,尽可能为顾客提供零缺陷的产品与服务。


  好了,这类的话你可能都听出茧子了。


  这么给你说吧,维护老客户的关键就是任何时候都不能让老客户觉得丢人。


  再通俗点,对通俗就是我们特色,我们举例子说:

  1. 我老客户去你店铺买东西,赶上咨询的人多,你要让他们和新客户一样排队等候?能不能有个老会员专属客服通道?

  2. 你活动款老客户不要求神马折上折,其他产品是不是得给个会员vip折扣?和新客户一样就太没地位了!

  3. 付款了,老客户优先发货,这个必须妥妥的,万一你的老客户推荐同一个办公室的人去买了,结果同事的先到了,他的竟然没到,脸上挂的住吗?

  4. 发货了(不在同一个店铺购买),他的同事手机立马收到一条短信,说“包裹已经发出了,快递单号是xxxx,亲要耐心等待哦”,然后同事问你的老客户,你的包裹发了没收到短信了吗?你的老客户说:我,我自己上网看看物流单号。。。

  5. 拆开包裹一看,同事在别的店铺买的化妆品包裹里面送的比买的多,还有售后服务卡、客户感谢信等等人性关怀,结果你的老客户打开包裹一看,除了他买的东西,就剩一下一张发货清单灰蒙蒙的在箱子里躺着。。。

  6. 店铺做活动了,同一个店铺,一个同事买过一次,你的老客户买过十次,结果两个人同时收到了活动促销短信,注意是同时。老客户心想妈蛋你提前5分钟发给我,好让同事感觉消息灵通让我稍微爽一下能死吗?


  看到了吗?他们无时无刻不在拿你和别的店铺对比,拿自己和别的客户比,找认同感,找优越感。对,这就是老客户。


  对,老客户维护是个细活,大家体会一下这六个场景,定会有所收获。


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